Бенчмаркинг процесса обслуживания как способ создания высококлассного сервиса
Бенчмаркинг — изучение деятельности конкурентов по разным направлениям. Он применяется в рамках поиска улучшений для продукта, сервиса или системы управления персоналом, определения конкурентного преимущества.
В процессе бенчмаркинга находятся отличия и определяются лучшие практики, которые позволяют выделится, вырваться в лидеры, привлекать внимание большего количества покупателей, увеличивать продажи.
Бенчмаркинг обязательно включает в себя оценку среды: качество работы персонала и оценка степени лояльности клиентов.
Бенчмаркинг качества обслуживания.
Работая в одной нише с конкурентами, все прекрасно понимают, что достаточно сложно конкурировать по качеству продукции. На полках представлен один и тот же товар, одних и тех же производителей, за исключением своей собственной торговой марки или эксклюзивной дистрибуции. По этому клиенты стали выбирать компанию по другим параметрам:
- качеству обслуживания;
- доступности торговых точек;
- наличию специальных программ лояльности;
- цене.
Высококлассный сервис — вот, то что стало привлекать современного потребителя.
Клиентам важно:
- получить хорошую консультацию, чтобы выбрать подходящий для себя товар;
- всегда иметь возможность связаться с компанией;
- быть уверенным, что его потребительские права не нарушаются;
- иметь возможность расплатиться удобным для себя способом;
- получить товар без дополнительных усилий благодаря услуге доставки;
- иметь возможность воспользоваться сервисным обслуживанием как в гарантийные так и послегарантийные сроки.
Метод реализации бенчмаркинга качества обслуживания.
Тайный покупатель — универсальная метрика измерения качества обслуживания. Тайный клиент проверяет уровень сервиса компании, ходит с аналогичными визитами к конкурентам. Сравнительный анализ полученных данных позволяет судить о сильных и слабых сторонах сервиса компаний, по которым проводится бенчмаркинг.
Услугу benchmarking процесса обслуживания лучше заказывать у компаний, которые специализируются на маркетинговых исследования. Они могут комплексно изучить все стороны взаимодействия клиента и компании. Результатом их работы будет аналитический отчет, с детальным анализом процесса обслуживания в вашей компании и у конкурентов.
Оценка среды при бенчмаркинге. Измерение лояльности и удовлетворенности клиентов.
Оценивая качества обслуживания, мы анализируем ситуацию лишь с одной стороны. Другой очень важной стороной являются покупатели. Их лояльность — это база финансовой устойчивости компании.
Общаясь с сотрудниками, делая покупки через интернет, консультируясь в социальных сетях, у покупателя формируется клиентский опыт, который и определяет вероятность повторных покупок, характер отзывов, оставленных в последствии.
Поэтому успех работы на рынке определяется комплексом мероприятий:
- работы с покупателями, контроля их степень лояльности к компании;
- измерения качества обслуживания в своей сети;
- анализа деятельности конкурентов.