Бенчмаркинг процесса обслуживания как способ создания высококлассного сервиса

Бенчмаркинг — изучение деятельности конкурентов по разным направлениям. Он применяется в рамках поиска улучшений для продукта, сервиса или системы управления персоналом, определения конкурентного преимущества.

В процессе бенчмаркинга находятся отличия и определяются лучшие практики, которые позволяют выделится, вырваться в лидеры, привлекать внимание большего количества покупателей, увеличивать продажи.

Бенчмаркинг обязательно включает в себя оценку среды: качество работы персонала и оценка степени лояльности клиентов.

Бенчмаркинг качества обслуживания.

Работая в одной нише с конкурентами, все прекрасно понимают, что достаточно сложно конкурировать по качеству продукции. На полках представлен один и тот же товар, одних и тех же производителей, за исключением своей собственной торговой марки или эксклюзивной дистрибуции. По этому клиенты стали выбирать компанию по другим параметрам:

  • качеству обслуживания;
  • доступности торговых точек;
  • наличию специальных программ лояльности;
  • цене.

Высококлассный сервис — вот, то что стало привлекать современного потребителя.

Клиентам важно:

  • получить хорошую консультацию, чтобы выбрать подходящий для себя товар;
  • всегда иметь возможность связаться с компанией;
  • быть уверенным, что его потребительские права не нарушаются;
  • иметь возможность расплатиться удобным для себя способом;
  • получить товар без дополнительных усилий благодаря услуге доставки;
  • иметь возможность воспользоваться сервисным обслуживанием как в гарантийные так и послегарантийные сроки.

Метод реализации бенчмаркинга качества обслуживания.

Тайный покупатель — универсальная метрика измерения качества обслуживания. Тайный клиент проверяет уровень сервиса компании, ходит с аналогичными визитами к конкурентам. Сравнительный анализ полученных данных позволяет судить о сильных и слабых сторонах сервиса компаний, по которым проводится бенчмаркинг.

Услугу benchmarking процесса обслуживания лучше заказывать у компаний, которые специализируются на маркетинговых исследования. Они могут комплексно изучить все стороны взаимодействия клиента и компании. Результатом их работы будет аналитический отчет, с детальным анализом процесса обслуживания в вашей компании и у конкурентов.

Оценка среды при бенчмаркинге. Измерение лояльности и удовлетворенности клиентов.

Оценивая качества обслуживания, мы анализируем ситуацию лишь с одной стороны. Другой очень важной стороной являются покупатели. Их лояльность — это база финансовой устойчивости компании.

Общаясь с сотрудниками, делая покупки через интернет, консультируясь в социальных сетях, у покупателя формируется клиентский опыт, который и определяет вероятность повторных покупок, характер отзывов, оставленных в последствии.

Поэтому успех работы на рынке определяется комплексом мероприятий:

  • работы с покупателями, контроля их степень лояльности к компании;
  • измерения качества обслуживания в своей сети;
  • анализа деятельности конкурентов.